「なぜ顧客は去って行ったのか」
「既存客」は放っておけば、競合他社へ逃げて行ってしまいます！アフターフォローは必須です。
やっと商品を買って頂き「既存客」（顧客）になってもらったのに、その後、経営者や従業員が「顧客」に無関心だったために、他の店へ逃げ出しています。その割合は、逃げた顧客の中の約70％を占めます。「顧客」に温かい対応を続けていたら、70％の人達は、我が社に留まっていました。新規のお客さんから注文を頂くのは、既存客から再注文を頂くのに比べて5倍以上のコストがかかるといわれています。大変な損失です。
水回りの器具取替と修理サービスを販売した「顧客」と関係を維持していくためには、コミュニケ―ションの仕組みを作る必要があります。キーワードは「継続的接触」です。
継続的接触の意義は、
第一に、顧客と継続的に接触することによって、自社の存在を常に顧客の選択肢として心の中に留め置いてもらうことが可能になること。「忘れさせない」という効果です。
第二は、接触そのものによる好意の増加です。心理学者のいう「単純接触効果」です。会えば会うほど、見れば見るほど、聞けば聞くほど、好感度が高まるという学説です。接触のための具体的な手段は、顧客への訪問、電話、DM、メルマガ、LINE、Eメールなどがあります。更にいえば、接触時に何かのメリットをお客様に与えるとさらに効果があります。